产品分析(上):自如——打造年轻人的品质租住社区

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这篇文章中,笔者针对自如APP,从市场趋势、主要业务和跌代过程、竞品情况、用户调研几个角度进行了分析,通过挖掘用户痛点列出了当前主要的优化方向,并根据自己的想法提出了在自如生活社区模块的优化方向。具体的迭代方案会在之后更新。

01 信息架构图

信息架构解读

自如APP以租房为主要功能,并提供搬家、保洁、家电/房屋维修、家居电商等围绕住房的一体化功能,打造租房的需求闭环,提供高质量服务。自如还拥有特色的“生活社区”模块,提供交友、线下活动、各类赛事演出线上报名等功能,打造线上线下打通的自如客生活社区。

在租房模块,自如打造了“合租、整租、自如寓、自如豪宅自如驿、民宿”在内的多条子产品线。福建十一选五_[官网首页]租房的主功能中围绕高质量房源,自如为委托房源提供风格化装修(主打简约清新),对房间环境质量严格把关,提出“深呼吸1.0、深呼吸2.0”等空气质量检测功能。部分房源提供VR看房、视频看房功能,全方位实现线上看房。

定位高品质租房的自如,针对高消费用户,还推出自如豪宅业务;针对以青年人为主的用户群体,也有自如寓模式的自如独栋青年社区,自如驿模式的旅行驿栈,更贴近年轻化市场。

围绕租住场景,自如集合“搬家”“保洁”“家修”“家居电商”四大业务,形成租-住的业务闭环,解决租住生活的各类问题。

在各类租房平台中,自如首次打造生活社区服务板块,为自如客提供线上交友、线下以租房地域为基础的活动/演出/赛事;增加用户的产品认知和使用粘性,开辟除租房外的另一条商业化途径。

福建十一选五_[官网首页]z-space提供高端线下活动场所,为各类线下沙龙、路演、聚会等活动提供完善高质量的空间和服务。Z-Lovi提供专属音乐空间,以音乐会有,在各类演出、活动中丰富线下生活。

meeta交友通过年龄段、性别的匹配,打造真实的陌生人位置交友场景,通过职业、年龄、照片的展示提供高效的交友功能,以自如客租房位置为基础,为交友线上向线下迁移提供了更多可能

02 市场分析

2.1 发展现状及趋势

2.1.1 当前线上租房平台主要分为以下三类

1)传统中介式(如链家):

租房平台作为拥有房源的中介机构,并在平台上发布房源信息对接C端用户。用户与中介机构的经纪人联系看房,再与房东进行签约

优点:房源充足;对房源的运营成本低;经纪人模式成熟

缺点:房源质量参差不齐;与房东签合同,较易产生纠纷

2)信息平台式(如贝壳找房):

作为房源信息大平台,接入其他机构的房源信息

优点:房源资源充足

缺点:房源质量不统一,房源质量和真实性管理成本高

3)委托管理式(如自如、蛋壳公寓):

福建十一选五_[官网首页]租房平台回收房源,房东向平台进行房屋委托。平台对房源进行统一管理、装修。

优点:房源由平台负责统一管理装修,居住质量和房屋环境有保障;用户与平台签合同,更加透明便捷;房源真实度高。

缺点:对房源运营管理成本高

2.1.2 租房人口趋势

数据来源:艾媒数据中心

根据艾媒数据中心的预测,到2020年底,房屋租赁人口预测可达2.2亿人,到2022年底可达2.4亿人。

截至2018年底,租房人口中,男性占比52.24%,男女比例基本接近1:1。40岁以下租房人口占所有租房年龄段的50%,35岁以下人口占72.9%。

每年因毕业生而扩充的就业市场、逐渐加大的购房压力,为租房市场提供了大量新增用户。租房作为多数毕业生和职场新人的刚需,市场需求增量可观,用户天花板较高,各租房平台还有很大的增量空间。

数据来源:艾媒数据中心

中国在线租房用户年龄中,35岁以下用户为租房主力军,其中24-30岁占比最多,为部分毕业生和职场新人。

2.1.3 租赁面积发展及预测

数据来源:艾媒数据中心

数据显示,2017年、2018年中国房屋租赁市场租赁面积整体呈现上升趋势,预计2019年达70.7亿平方米,2020年74.2亿平方米,2022年将突破80亿平方米达80.6亿平方米。(数据来源:艾媒数据中心)

2.1.4 租赁成交额

2015年中国租赁市场成交总额已经超过1万亿元,租房人口接近1.6亿,预计到2020年租金成交总额将达到2万亿元,2025年租金成交总额有望达到3.2万亿元。(数据来源:中国报告大厅)

随着租房市场的发展,用户越来越注重租住质量的提升,租房的客单价和成交量都会逐渐增加,租房平台的盈利空间可观。

2.2 毕业生租房现状

2019年全国高校毕业生人数达834万,2020年全国高校毕业生人数预计可达874万,《2019大学毕业生租住数据报告》显示:

  • 8成以上毕业生选择合租,且多数愿意和恋人、朋友一起合租。
  • 超40%的毕业生选择地处市区、房屋条件好的房源;简洁现代风的房屋风格最受毕业生欢迎。可见平台对于房源的高质量统一装修将会受到更多年轻人的青睐。
  • 67.28%的毕业生为避免黑中介和二房东,更愿意直接到正规平台找房

在增量市场中,高校毕业生势必会成为租房的主力军,谁能抓住毕业生痛点,打造符合年轻人的租住一体化服务,将占据未来租房平台市场的大头。

2.3 租房痛点

数据来源:艾媒数据中心

根据艾媒数据中心统计,2018年长租用户入驻主要考虑因素中,精装修可拎包入住、交通便利、周边配套设施完善成为前三大入住因素。这也对租房平台对房源的质量管理、周边信息完善提出了高要求。

数据来源:艾媒数据中心

在用户对长租公寓服务的期待调查中,1/3左右的用户期待拥有智能家具配备以及更强的社交属性;此外,在线VR看房也成为近19%的长租用户的期待因素。

由此可见,在租房市场中,从看房到住房全过程的智能化应用(包括VR看房、智能家居)成为了较为吸引用户的因素。VR看房满足了大部分用户线上看房需求,减少线下预约看房造成的时间和经济成本;智能家居在安全和住房便利方面大幅提高了租住体验。

另外,用户对于社交的要求也体现在租房服务当中。一方面租房平台可以创造租户线上联系平台,加强合租房租户的互动,丰富租房体验、减少租房纠纷。另一方面,租房属于强位置化需求,平台可搭建基于地区服务的线下活动平台,从线下服务及活动的维度丰富租住体验,提升用户信任度;依托用户信息真实度,打造更高质量的陌生人社交功能,满足多元化的社交需求。

数据来源:《2019大学毕业生租住数据报告》

在居住环境的要求中,毕业生中女性更加青睐精致温馨的住房环境

03 竞品分析

3.1 租房行业现状

数据来源:Analysys易观

根据Analysys易观发布的《2019年中国互联网房产服务市场实力矩阵》

2019年,在租房行业竞争激烈,安居客、贝壳找房、链家占据了市场的头部,占有市场上较多的房源和创新服务能力;而除了头部平台外,也有不少后来者找到了自己的定位,获得一部分市场份额。

其中,自如以高端租房为特色,在高质量租住和服务上已经具备了很大影响力,虽然厂商资源上依然落后与三大头部平台,但其创新力毫不逊色,在房源环境、一系列租住服务上的升级更能迎合年轻人的租房需求,有较大的成长潜力。

3.2 竞品选择

根据上图,在领先者象限中,安居客以“全信息、全连接、全服务”构建全方位房产服务体系,但在2019年逐步将重点聚焦在新房平台化运营上,在产品的体验中也可以感受到“买房”的占比明显高于“租房”。所以此针对租房的报告未将其作为主要分析的竞品。

3.2.1 链家

链家是由线下门店资源作为依托打造的线上综合性房产服务平台,以二手房交易、新房交易、租赁、装修服务为核心业务。现已形成平台、加盟和自营三类主线业务,积极向轻资产运营方向转型。2019年,链家在布局三大业务主线的同时,通过打造经纪人服务品质进一步塑造品牌形象。

在租房领域,主要为线下房源中介的入驻形式,通过中介的方式与用户预约看房,最后与房东进行签约并向中介缴纳中介费。在中介经纪人管理方面,链家以职业化培训与强管控的方式促进房产经纪人的服务质量提升,提升链家品牌形象。

3.2.2 贝壳找房

贝壳找房是链家直营模式迭代后的开放平台。技术层面,通过楼盘字典、VR看房、可视化交易全流程、语音质检、证件OCR识别等智能产品推动人、房、流程的标准化和数字化,提升找房品质。

贝壳推出“花桥学堂”与“2020星光品牌计划”等活动,多方面提升经纪人专业程度、服务质量。其在房产领域的表现甚至要超过链家。

3.2.3 蛋壳公寓

蛋壳公寓以合租公寓、整租公寓为主要产品形态,目标客群定位为都市年轻白领,其租赁模式具有集中化、标准化、线上化的特点。2019年,蛋壳公寓提出大学毕业生优惠租房项目“椋鸟计划”,布局毕业生租房市场。蛋壳公寓在产品业务、目标用户上与自如相似度较高,在毕业生市场的开拓中形成了有力的竞争力。

综上,本报告将链家、贝壳找房、蛋壳公寓作为主要的竞品进行分析。

3.3 业务分布

上表为自如、链家、贝壳找房、蛋壳公寓四个平台的主要业务分布,四者的核心业务中均有租房业务,均涉及长租与短租(包括整租、合租两种)。

自如作为定位高品质租房的产品,围绕租房的核心业务,延伸出搬家、 保洁、自如优品(家居电商)、家电家居维修多方面的服务,打造出完整的租住服务。在租住方面,除传统的委托房源出租外,还开创自如特有的自如寓(青年独栋公寓)、自如豪宅、民宿、驿栈四类租住业务,针对以“高消费、年轻人”为主的目标用户,打造更年轻化的租房社区生活,满足其多种场景下的需求。并通过多种类型的线下活动,丰富其社区属性,增加租户与平台之前的亲密度。自如通过自如分的积分体系,提供

链家和贝壳找房在业务上有很大的重复度。是二手房、新房、租房三大业务聚合的租售平台,与单纯的租房平台不同,链家和贝壳找房拥有预约经纪人定制找房功能,该功能更好地满足了买房用户的看房需求,同时延伸到租房业务中。

此外,链家为用户提供装修、搬家服务,贝壳找房提供搬家、保洁服务,但此类服务优先级较低。链家更倾向于卖房业务,针对卖方开辟了问答功能,但入口较深不易发现;百科板块也针对买房租房的问题给出官方解答及攻略。

贝壳找房从链家中独立出来,业务上大体相同,但更倾向于租房业务。与链家稍有不同的是,贝壳找房推出信息流房产相关新闻,并针对二手房和租房业务开辟经纪人推荐房源板块。

蛋壳公寓作为长租业务为主的平台,在租房业务上与自如相似度高,同样延伸出保洁、搬家、维修服务,但仅面向蛋壳的租户开放此功能。但其租房业务较为单一,在租房市场凭借更低的价格获取了一部分用户。另外,蛋壳公寓也通过线下活动的形式,增加用户粘性,提高用户的亲密感,但“蛋壳生活”板块占比较小,并没有明显的社区化属性。

3.4 迭代历程分析

数据来源:七麦数据

3.4.1 自如

自如自2011年上线,在2013年推出自如APP,在租房业务外,逐步上线了保洁、搬家等服务并不断优化,

针对不同的租房群体,上线了大学生、职场人板块,针对大学生推出了“惠蕾计划”、“海燕计划”、实习生租房服务,可见其对目标客群的细分和精细化运营服务。

2014年上线了社区模块,在2017年融入了meeta交友功能,强化平台的社交属性。在社区活动上,自如开展了“自如生活节”“自如成长夏令营”等线下活动,聚焦社区线下活动,2019年7月meeta社区改为自如生活,并将社区分为“同城生活”“品质生活”“福利”三大板块,主推多种线下活动赛事,丰富租户的线下生活。

其他方面,自如多次迭代中完善了缴费方式,于京东合作通过京东白条推出分期付房租减轻租房压力。2016年推出了信用租房模式,通过自如分体系,完善用户的实名认证,并对缴费等行为监控,强化信用租房的理念。在房源中不断升级智能化设备,通过智能门锁、设备遥控等方式强化租住智能化体验,上线视频看房、VR看房等完善线上看房体验。

3.4.2 链家

链家成立多年,链家地产自2001年成立,在2014年上线链家网,布局线上租售房源。从整体跌代情况看,链家在租房领域独立出“自如”“贝壳找房”等独立APP,专攻租房领域,所以链家业务更倾向于二手房和新房售卖,不断完善买房需求中的不同场景。

2015-2016年新增学区房模块和中小学学区信息,完善买房用户的需求场景。

买房信息咨询方面,陆续上线百科频道、楼盘点评、小区攻略等功能,弥补买房用户自身信息经验的不足;不断完善经纪人业务,注重经纪人的培养。

2016年8月起,开通了海外房产频道,布局海外房源市场,进一步扩大在房屋买卖领域的业务覆盖。

3.4.3 贝壳找房

贝壳找房于2018年上线APP,虽然是以上四款产品中最晚上线,但依靠链家的强大背景,在新房、二手房、租房领域同时布局,也有着很强的竞争力。在一年多的时间里跌代频率很高,在海外市场和地图找房功能上尤其频繁。

地图找房功能自2018年3月上线,并不断跌代出找房范围边界、筛选功能、与列表筛选打通、全景地图等多个功能,在地图找房业务上可谓相当完善,值得其他产品学习。

在海外市场的布局上,2019年的多次跌代,贝壳找房都与链家保持几乎同步,不断扩展海外租房的功能。

3.4.4  蛋壳公寓

蛋壳公寓成立时间较短,在两年多的发展中,不断完善在租房服务方面的功能。地图找房、房屋空气质量监测等功能与自如大同小异,但功能上线时间略晚于自如。

在房源信息上,推出房源订阅、小区关注、房源榜单等功能,更方便有明确目标的用户及时关注房源活动信息,减少重复搜索。

在生活社区服务方面,蛋壳公寓也有蛋壳生活模块,但其起步较晚,现阶段仍在加力优化租房体验,在社区方面布局较少,仅有少量线下活动。亮点在于蛋壳公寓更加注重租客生活,推出“蛋壳故事”“租客故事”功能,推动租客主动分享自己的租住体验,为平台增加信用度以及用户的粘性。

3.5 市场数据表现

数据来源:易观千帆

上表总结了自如与竞品的市场数据(蛋壳公寓未找到相关数据,此处以同为专攻租房业务的青客租房代替)

3.5.1 在活跃人数/用户规模上:

链家和贝壳找房强势领先,由于二者业务面广,在租房、二手房、新房等业务上均有布局,且链家发展时间较长,房源资源最多,品牌效应强,沉淀了大量的忠实用户;贝壳找房又有链家作为背书,独立后经过链家的平行股份拥有了雄厚的资源,有与腾讯合作入驻微信钱包九宫格,保证了用户来源。

自如作为长租公寓平台,业务范围较小,品牌的年轻化与高品质房源吸引了大批年轻用户,但由于高品质房源带来的高租价也限制了一部分用户。

3.5.2 在次月留存率上:

链家次月留存率高于青客和自如,链家除租房业务外,还有二手房、新房这类决策成本更高、迁移成本更高的业务,使得决策时间拉长,留存率较高。

另一方面也反映出,自如在租房成功率上并不高,这与房源和筛选匹配度有很大关系。

3.5.3 在用户单日使用时长和用户活跃度上:

自如都远低于链家,可见除了租房的刚需外,自如特有的“生活”板块并没有达到很好的用户留存效果,笔者认为自如生活板块,功能线下化太强,参与的心理门槛较高,缺乏线上平台的用户留存和过度。如果在线下活动之前搭建线上话题入口,将用户留在线上平台进而向线下活动引流,可能会有更好的效果。

3.6 自如总体分析

3.6.1 优势:

  1. 年轻化:自如在租住业务上,推出自如寓、自如驿、Z-SPACE、Z-Lovi等业务,更亲和年轻人的个性化需求,将娱乐化、个性化的元素融入特色的租住生活,在业务线的丰富度上更容易占领年轻人市场。
  2. 房源品质保障:作为委托管理平台,在房源装修、环境质量上更有保障,陆续推出的深呼吸1.0、深呼吸2.0项目将空气质量细化透明化,信任度更高。

3.6.2 劣势:

  1. 社区生活模块较分散,社区重线下活动,但仅作为活动信息的展示和报名平台,缺少与用户的线上互动,使得活动与用户有一定的距离感。
  2. 新手引导和攻略较少,在毕业生为主的用户中,租房新手较多,新手攻略更利于建立于用户的初步信任,以及自如的品牌化推广。
  3. 线上看房服务中,VR看房与视频看房两个功能差异化不够,视频看房没有发挥实质作用,导致投入产出比较低。

04 用户分析

4.1 用户数据

数据来源:易观千帆

自如用户中男女比例约为4:6,女性用户要高,笔者认为自如高品质的房源、更为简约温馨的装修风格更加吸引女性用户,且女性对租住体验的要求更高,更符合自如的定位。另一方面,女性也是合租业务中对合租客性别更为敏感的群体,在租房信息中可以强化性别信息展示

用户年龄24-35岁为主,与用户消费行为以中等、中高消费者为主也高度相符。但相比与中国租房市场中占比50%的用户为30岁以下,而自如用户中这一年龄段占比为42.6%,这与自如更偏年轻化的定位稍显不符,笔者认为30岁以下(包括24岁以下)用户中,毕业生为主要群体,而他们对价格更为敏感,如何针对毕业生打造更具性价比的租房体验,是增长用户量的关键。

4.2 用户调研

调研目的:通过对大学生(包括毕业生)、职场人员两大主要用户客群进行深度调研,明确其租房过程中的核心痛点和需求,以及对自如APP各大功能/业务的使用情况。通过访谈收集用户的需求,进行筛选评级后,确定下一步的产品跌代方向。

4.2.1 调研结果总结分析

此次深度调研共邀请了7名自如用户,其中6位男性1位女性,年龄分布在18-30岁。自如目标用户主要为学生/毕业生或职场人,所以本次调研目标中有5位是在校生(实习生),2位刚就业不久的职场新人。以下选择有效性高的5位用户的调研结果。

租房地点分布在北京和天津,都为合租形式。

4.2.2 租房过程体验调研结果

4名用户因为房源环境质量好而选择自如,可见品质租房为目标的自如在房源环境质量上已打造出品牌化效应;但租房价格高也是确实存在的问题,这和房源品质的成本也是分不开的。

3名在校生都有了解攻略的经历,租房攻略主要来源有朋友的介绍、豆瓣知乎等平台以及社群,且租房攻略都对租房起到一定的帮助。租房攻略或经验分享在学生群体中有较强的需求,如果平台可以在新手引导时普及租房小知识,有利于拉近用户距离赢得初步信任。

对于合租客性别问题,仅有1人表示对合租客性别有要求(调研样本主要为男性对此结果有一定影响偏差),但5人均认为应增加合租客性别的房源筛选条件。

若直接筛选性别,匹配房源会大量减少(针对女性),降低搜索体验,得不偿失;而且用户对性别的介意/接受程度不同,筛选范围难以控制。但可以考虑加强性别提示

在视频看房功能中,当前主要是对深呼吸项目的介绍,用户表示视频形式单一缺少吸引力,没有展现房屋整体结构。(在房源图片中也没有整体户型图展示),对于合租来说,房屋所在位置是比较重要的考量因素,此处可以进行优化。

4.2.3 租住场景体验调研结果分析

4名用户希望了解合租客的作息时间(2名用户因此产生过困扰/纠纷),5名用户均希望将合租客作息时间的信息作为筛选房源时的依据之一。为了减少租住过程中的纠纷提升租住体验,可将作息时间作为次级信息在合租客信息中展示。

对租客每月2次免费保洁服务,5名用户均给予较高评价;但男住户多的合租存在保洁频率低的问题,因仅一人反应,需求频次较低,从平台成本考量,可从保洁评价/租住体验反馈中引导用户主动购买保洁服务。

自如生活板块体验总结分析

5名用户均未参加过生活模块中的线下活动,未使用meeta交友功能和福利社功能。自如作为租房这一较强功能性的产品,存在很大的“租房后弃用”现象,导致生活社区这一业务引流能力差,自如每年举办1000+场线下活动,应对深度用户对社区活动的引流、平台社区功能的引导上优化,以提高该业务的触达频次和使用频率。

对于社交意愿的调研中,结合租房这一强位置性功能延伸出的租住周边社交活动,4名用户表示愿意通过自如认识周边兴趣/职业相同的人(2人非常愿意),同时,在自如上分享故事和与兴趣/职业相同的人面基均有3人意愿较强,而参与线下活动则意愿不强。作为以线下活动为主要业务的生活模块,建议先以线上兴趣/职业社区作为入口,再进一步为线下活动引流,通过陌生人社交向兴趣社交转化,再通过社区的羊群效应增加线下活动热度。

2名用户吐槽换租模式存在弊端,关于换租房与原房的租金转移,建议可以根据自如分信用系统,对信用较高的用户给予一定的租金转移或押金制度,减少资金占用。

根据调研结果总结出当前存在的问题和用户需求,如下表:

4.3 APP评论分析

此处收集了产品评论近三个月(2019.11-2020.2)中1星-3星的评论125条,并筛选出有效评论33条。

数据来源:七麦数据

通过对评论的收集筛选出以上4中类型的租住问题,并抽象出以上需求。(评论的用户多数为已租住用户,对选房环节反馈较少)

结合APP评论和用户调研所得的需求,通过需求的用户量大小和发生频率用四象限法进行优先级排序:(粗略将看房类需求划分为大用户量,租住类为小用户量)

05 功能优化分析

根据竞品分析和调研结果的总结,针对自如生活模块、租房信息筛选、租住体验等业务场景下的服务与功能,可分析得出基本的优化方向。

5.1 自如生活社区

社区属性定位:打造线上以兴趣/职业为连接的自如客交流平台,形成自如的社交关系链,从而为当前的线下精品活动引流。可供线下B端商家入驻,增加“生活”模块的变现能力。

5.1.1 需求背景

用户调研反馈中,生活模块的功能使用率很低,主要存在以下问题:

  1. 被调研用户均只把自如作为租房工具,并未使用生活类功能,线下活动触及率低。
  2. 自如生活-精选活动中,报名人数与期望人数相差较大(大部分活动报名人数少)
  3. 市场数据和调研反馈,用户对长租公寓平台具有社交需求和期望,希望通过自如认识周边兴趣或职业相同的自如客,当前缺少相应功能。
  4. 合租客之间缺少直接的沟通平台(当前为自如管家拉微信群),熟悉度低,作息时间不了解,易产生纠纷。

5.1.2 优化建议

1)打造自如兴趣圈

  1. 职业交流圈:根据职业匹配推荐圈子
  2. 兴趣爱好圈:以兴趣为依托形成圈子,对接现有的同类“精选活动”
  3. 建圈功能对接“局长”招募,引导圈主组局开展线下活动

2)室友交流平台

管家为群主,签约后租户自动入群。

群功能:成员信息录入自己的作息习惯;提供自如交流平台;接入水电等费用缴纳账单系统

3)记录住房体验

引导用户记录自如生活

4)meeta交友改进

根据兴趣、职业设置更多筛选条件
与自如兴趣圈的交友功能连接,扩展陌生人社交的场景。

5)线下活动通知

将线下活动分类,对相似兴趣的圈子、用户进行活动提醒功能。增加线下活动的触达率。

5.2 房源信息优化

5.2.1 需求背景:

当前自如房源筛选及信息展示页面存在以下问题:

  1. 调研结果反馈,用户对合租户性别较为敏感,当前展示方式不利于性别查找
  2. 房源图片展示中,缺乏房间整体户型图,仅有各区域照片,用户无法明确该房间所处位置。
  3. 意向房源较多时,难以进行比较
  4. 视频看房侧重于深呼吸项目介绍,功能利用率低,效果差

5.2.2 优化建议:

  1. 房屋照片展示中增加户型图
  2. 设置男/女合租标识(类似蛋壳“男生舍友”标识)并作为顶部筛选项,对当前合租客全为男/女性的房源进行标识。
  3. 视频看房优化。以vlog形式拍摄房间、公告区域浏览视频,统一配音介绍深呼吸项目、房间重点信息(主要设备、智能锁、布局等)
  4. 房源信息更新提醒。自动匹配通勤范围内的新出房源,弹窗提醒;收藏房源如有信息变化,弹窗/短信提醒。
  5. 房源信息对比。在收藏栏目中,可对两个收藏房源进行对比,对比条件可自由调整

5.3 其他功能

5.3.1 需求背景

  1. 大多数毕业生为第一次租房,对于租房流程/攻略不了解,自如当前没有对新用户的功能引导和租房攻略服务。
  2. APP评论中有一部分用户表示,在退转租时不明确押金等的退还或扣取规则,导致在租房结束时的体验很差。
  3. 用户在租房过程中的问题一般会与管家联系,但管家的解决问题效率被很多用户吐槽,当前没有相关的管家服务评价体系(针对每次服务)。

5.3.2 优化建议

1)租房攻略

在注册福利专区,加入排坑指南/租房攻略,为新手进行引导。攻略内容可对接现有有奖话题模块,由自如客提交并后台筛选产生。

同时可以加入自如特色介绍,对重要租房的特色和功能进行介绍。

2)租房后合同中重点条款确认

在完成签约流程后,自动弹出小问卷,对退转换租、续约、缴费等重要事项进行确认,避免租客因忽视合同条款,导致退转租时出现纠纷。

3)增加管家评价体系-提高管家服务质量

在我的管家界面,增加服务评价功能(联系管家后开启),对本次服务进行评价。分为星级评价和服务描述,三星及以下必须进行描述。

 

作者:郗嘉伟,大连理工大学,产品求职者

本文由 @郗嘉伟 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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